¿Quiénes somos?
La Defensoría del Cliente Financiero (DCF) en el Perú
Fue creada en abril del 2003 como una instancia independiente, con el propósito de prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades financieras, buscando que la relación entre ambos se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recíproca.
La figura de la Defensoría del Cliente Financiero ha venido, ya por varios años, funcionando con éxito en Inglaterra, Canadá y Australia, con un esquema muy similar al aplicado en el Perú.
Misión
Defender de manera objetiva los derechos del cliente financiero al prevenir, mediar o resolver conflictos entre entidades financieras y sus clientes de manera ágil, técnica y gratuita.
Visión
Ser una instancia justa e imparcial al servicio de los clientes de las entidades financieras, colaborando para que la relación entre ellos se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recíproca.
Nuestros Valores
- Tener vocación de servicio
- Actuar con transparencia
- Ser justos
- Propiciar la conciliación
Funciones de la Defensoría del Cliente Financiero
Resolver oportunamente los reclamos planteados por los usuarios en relación a los servicios brindados por las entidades financieras, promoviendo permanentemente la conciliación entre ambas partes.
Responder oportunamente las consultas efectuadas por los usuarios financieros.
Brindar recomendaciones y consejos útiles, a fin de orientar a los usuarios sobre sus derechos y el buen uso de los productos financieros.
Formular recomendaciones y propuestas a las entidades financieras para mejorar sus relaciones con los clientes.
¿Quién es el Defensor?
Nancy Figueroa Carty
Lic. en Psicología por la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, con Maestría en Gerencia y Administración por la UPC - EOI (España) y en Gestión de Recursos Humanos por la Universidad Barcelona, especialista en Calidad de Servicio y en Experiencia Cliente y Transparencia.
Cargos desempeñados :
Gerente de Proyectos Independiente liderando consultorías corporativas y estratégicas en empresas privadas y del Estado.
Directora de Operaciones Asociación Civil Los Patriotas - Ynnovadores.
Gerente de Experiencia Cliente Grupo BBVA - Banco Continental.
Gerente de Servicio al Cliente Grupo BBVA - AFP Horizonte.
¿Quiénes fueron los Defensores anteriores?
Mg. Eva Céspedes Correa (Abril 2013 - Diciembre 2022).
Dra. Graciela Fernández-Baca de Valdez (Julio 2009 - Marzo 2013).
Dr. Hugo Eyzaguirre Del Sante (Abril 2003 - Junio 2009).